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Pour quoi nous n’avons pas de service à la clientèle par téléphone

Pour quoi nous n’avons pas de service à la clientèle par téléphone

Au cours des 8 dernières années, nous avons proposé un service à la clientèle par téléphone en 5 langues et même plus, et bien souvent (pour Espagne, Italie, France, Royaume-Uni et Allemagne) en appelant des numéros gratuits pour le client.

En général, nous avons reçu peu d’appels (bon signal, indiquant que les clients naviguent facilement sur notre site web et obtiennent l’information recherchée), mais pour l’ensemble des appels, 90% concernait des :

Pour moins de 10% des appels, nous pouvions réellement apporter quelque chose au client :

Tout en ayant relativement peu d’appels réellement “utiles”, il nous semblait justifié de maintenir ce service à la clientèle par téléphone, pour la simple raison qu’en dépit du petit nombre d’appels, ce service apportait une valeur certaine à quelques clients. Même pour ceux qui demandaient des choses tout à fait claires sur notre site, il semblait que pouvoir nous appeler pour résoudre une question apportait une valeur ajoutée. Si cela n’était pas le cas, pourquoi nous auraient-ils appelés ?

Mais au bout de 8 ans, nous avons fini par nous demander quelle était la valeur que notre service par téléphone apportait réellement à nos clients. IberGour est une boutique en ligne de vente de jambons : on peut supposer que la valeur qu’elle doit apporter à ses clients est de leur permettre essentiellement de choisir et d’acheter un jambon de façon facile et leur parvenant le plus rapidement possible, que le jambon soit très bon et à un prix raisonnable. Et si pour une raison ou une autre, un problème survient à un moment donné, de pouvoir le résoudre facilement, rapidement et sans surcoût.

Nous avons alors analysé quelle était la valeur qu’apportait réellement ce type de service téléphonique, en observant ce qui se passait pour chaque appel, et voici le résultat :

Appel En quoi consistait l’appel ? Résultats pour le client

Appel commercial

Notre réponse était toujours la même: “Nous sommes désolés mais ce numéro est réservé à notre service à la clientèle. Envoyez l’information par mail, à notre Département d’achats qui l’étudiera et vous contactera.”

Conclusion: Cette personne aurait gagné du temps en nous adressant directement un mail.

Perte de temps

Erreurs

Notre réponse : “Nous sommes désolés, vous faîtes erreur, nous ne sommes pas X, nous sommes IberGour et vendons des jambons.” Si nous trouvions le numéro de téléphone de X, nous le lui indiquions (puisque nous lui avions répondu, que la personne garde au moins une bonne impression de nous).

Conclusion: Cette personne avait perdu du temps avec un appel par erreur vers un site erroné. Toutefois, ce n’était pas une perte de temps totale car bien souvent, nous pouvions lui indiquer le bon numéro.

Perte de temps (bien que non totale)

Questions sur une info clairement visible sur la page web

Au bout d’un certain temps, nous sommes parvenus à la conclusion qu’il y a un type de client pour qui la première chose à faire lorsqu’il navigue sur un site web avec l’intention de faire un achat, c’est de chercher le numéro de téléphone et d’appeler pour poser toutes les questions habituelles (“quand la commande me parviendra ?”, “à combien s’élèvent les frais d’envoi?”, “avez-vous ce produit en stock?”... et même parfois: “quels jambons avez-vous?”). On pourrait qualifier cette attitude de téléphonite.

Ceci est tout à fait compréhensible : sur la plupart des sites Internet, il est si compliqué de trouver l’information recherchée qu’il est bien plus simple d’appeler. Par conséquent, peu importe que l’information soit claire ou pas sur un site web, si l’on indique un numéro de téléphone, on recevra toujours ce type d’appels.

Mais le problème c’est d’expliquer au téléphone quelque chose comme “Quand me parviendra ma commande ? ”. Même si cela peut sembler simple, en fait, c’est souvent compliqué parce que la réponse à cette question dépend de multiples facteurs tels que :

  • où vous trouvez-vous ? (les envois pour la Pologne mettent plus longtemps à arriver que pour la France)
  • que voulez-vous acheter ? (les jambons en tranches peuvent demander 2 jours de plus avant d’être prêts)
  • comment voulez-vous payer ? (le règlement par virement peut retarder l’envoi du colis)

En fait, tous ces points sont clairement détaillés sur le site, mais essayez d’expliquer ce tableau à quelqu’un au téléphone ! Si en plus la personne dit résider en France mais vous avez oublié de lui demander si en France continentale ou en Corse, elle se plaindra, et à juste titre, si ensuite les délais de livraison ou les frais d’envoi sont différents de ce qui lui a été annoncé.

Aussi, dans ces cas-là, nous répondions : “ Vous avez la page web devant-vous? Bien, regardez en bas de la page, vous verrez un lien indiquant « frais d’envoi », cliquez sur ce lien qui vous conduira à une page avec toute l’information sur les différents modes et délais d’expédition, avec les prix et autres données, et si vous avez encore un doute, vous pouvez nous rappeler et nous vous l’expliquerons.” Habituellement, la réponse était : “Ah, parfait et merci beaucoup”. Appel terminé et cas résolu.

Conclusion: En réalité, si ce client n’avait pas eu un téléphone à portée de main, il lui suffisait de rechercher l’information sur le site, et il aurait très vite trouvé les renseignements souhaités, s’évitant ainsi un appel qui finalement n’aura servi qu’à le conduire vers la page web qu’il aurait pu lui-même trouver sans téléphoner. Curieusement, avec la meilleure des intentions d’offrir un bon service à la clientèle, cela n’aura servi qu’à faire perdre du temps au client.

Perte de temps

Nous consulter pour une recommandation

C’était un appel des plus complexes, fort heureusement, l’un des moins fréquents.

Recommander un jambon est difficile. On peut vous demander: “Quel est le meilleur jambon ?”, mais finalement c’est un peu comme si on vous demandait quel est le meilleur vin: il n’y a pas de meilleur vin, il y en a des milliers, chacun avec ses caractéristiques, et quoiqu’il existe différentes catégories de vin, et que bien évidemment, certains préféreront un type de vin à un autre, contrairement à d’autres personnes, cela dépend aussi de l’occasion, car personne ne choisit toujours le même vin : la personne qui apprécie le vin, aime goûter différents vins.

Avec le jambon, c’est la même chose. Certaines personnes le préfèrent plutôt sec, d’autres plus affiné, certaines plus moelleux; et d’autres encore le préféreront plus doux ou encore plus salé, certains l’aiment bien persillé de gras et d’autres plus maigre. Il y a des personnes pour qui le goût d’un jambon ibérique de bellota authentique est trop fort, pour d’autres tout jambon qui ne serait pas de bellota leur semble fade et sans arôme.

Dans une charcuterie, il est plus facile de réponde à cette question, il suffit de donner un morceau de jambon à goûter au client pour qu’il choisisse celui qui lui plaît le plus. Dans notre cas, nous essayons de savoir les goûts du client, en lui posant différentes questions sur ses préférences. Il faut aussi tenir compte de facteurs importants tels que le prix, qui peut totalement conditionner l’achat. Il se peut aussi que le client ait l’impression qu’on essaie de « placer » le jambon qu’on veut lui vendre au lieu de celui qui correspond le mieux à ses goûts. En fin de compte, on en vient à recourir à des arguments du type : “Los jambons que nos clients renouvellent le plus souvent sont X, Y, Z, comme vous pouvez voir sur cette page”, ou bien “Les jambons le mieux évalués par nos clients sont X, Y, Z, comme vous pouvez voir ici”, ou “Ici, vous pouvez constater que les jambons que nos client achètent le plus souvent dans cette catégorie sont X, Y, Z”, en faisant toujours référence aux avis publiés sur le site.

Conclusion: Tout ce processus est très long pour finalement simplement orienter le client sur le site en lui montrant toute l’information qui peut lui permettre de faire son choix. Si le client n’avait pas eu de téléphone à portée demain, il serait probablement arrivé plus rapidement à la même décision de lui-même.

Perte de temps

Passer une commande par téléphone

Au fond, il s’agit aussi d’un autre cas de téléphonite : sur la plupart des sites web, il est si compliqué de passer une commande (enregistrements complexes, entrée de données non nécessaires, information peu claire, processus d’achat ne fonctionnant pas, etc.) que certaines personnes ne songent même pas à essayer de passer une commande directement sur un site web ; elles préfèrent chercher le numéro de téléphone et passer ainsi leur commande, ce qui est parfaitement compréhensible.

Pourtant, si le site web fonctionne bien, ne demande pas d’information absurde et tout le processus est clair, passer une commande par téléphone est probablement la façon la plus lente et la plus complexe. Au téléphone, la personne qui vous répondra, vous demandera de lui dicter tous les renseignements nécessaires afin de générer la commande, incluant par exemple :

  • votre mail (pour vous tenir informé de la situation de la commande)
  • l’adresse d’expédition complète
  • les données de votre carte bancaire
  • les données de facturation (si vous avez besoin d’une facture)
  • etc.

Il vous sera vraisemblablement demandé d’épeler une bonne partie de cette information (par exemple, le mail, l’adresse d’expédition), peut-être plusieurs fois pour s’assurer de leur bonne transcription, car si une erreur se produit, la livraison peut être retardée en conséquence (soit parce que nous ne vous localisons pas pour avoir votre adresse électronique correcte, soit parce que le transporteur doit rédiger à nouveau correctement l’adresse du colis).

Il faut aussi s’assurer d’inclure exactement dans la commande les produits que vous voulez et pas d’autres (n’est-il pas déjà arrivé d’envoyer un jambon « désossé » à quelqu’un et comme il l’avait demandé au téléphone alors qu’ il le voulait “en tranches »), vous expliquer les différents modes et délais d’expédition et leurs tarifs, les différences entre les modes de paiement et leur éventuelle conséquence sur le temps de livraison, etc. Et finalement réviser de nouveau toute l’information de la commande pour s’assurer que tout est bien clair. Lorsque l’on passe soi-même une commande directement, tout est présenté de façon très claire, étape par étape, alors qu’expliquer tout cela au téléphone est bien moins évident.

Conclusion: En fait, ce client aurait perdu beaucoup moins de temps (et a moins de risque d’en perdre par la suite, en veillant à corriger les erreurs) s’il avait effectué la commande directement lui-même, ou même s’il l’avait passée par mail (en envoyant une liste des produits qu’il veut, l’adresse d’expédition et le mode de paiement choisi). Le téléphone est clairement l’option la plus lente et qui se prête le plus aux erreurs.

Perte de temps
Possibles erreurs

Questions à propos des envois

Ce type d’appel peut être aussi assez compliqué, parce que dans la plupart des cas où un problème existe, celui-ci se produit presque toujours avec le dernier maillon de la chaîne (la délégation locale du transporteur chargé de la livraison du colis chez le destinataire) et sa solution dépend presqu’entièrement du transporteur, notre capacité d’action étant limitée et consistant à insister pour résoudre le problème rapidement et que soient prises toutes les mesure nécessaires pour faciliter la livraison.

Nous n’avons presque jamais d’appels de ce type et, pour une bonne raison : nous sommes presque toujours mis au courant d’un éventuel problème bien avant le client. Nous révisons la situation de tous nos envois au minimum 2 fois par jour (et même plus souvent pour les envois urgents ou qui ont eu un type d’incidence, et dès que nous détectons un problème éventuel, nous avertissons immédiatement le transporteur, et informons ensuite le client.

Lorsque nous avertissons le client, si la solution du problème dépend de lui (soit pour préciser l’adresse de livraison, ou dire quel jour et à quelle heure il préfère être livré), nous lui recommandons toujours d’appeler directement le livreur afin de se mettre d’accord avec lui, parce que l’expérience nous a montré que c’est la façon la plus rapide de résoudre ce type d’incidence. De notre côté, nous passons la même information au transporteur par mesure de sécurité.

Arriver à communiquer avec le transporteur peut être très frustrant (appels en attente, messages vocaux enregistrés, etc.), surtout lorsque le problème se prolonge, et il est normal qu’un client indigné par l’attitude d’un transporteur nous appelle, très contrarié. Cela lui permet peut-être de se défouler mais ne facilite pas la solution du problème. De toute façon, avant d’en arriver là, normalement nous sommes déjà intervenus en envoyant un second colis par un autre transporteur ou une solution semblable. Et en tout cas, nous donner l’information sur les envois par téléphone risque de poser le même problème de transcription susceptible d’erreurs.

Conclusion: Notre système de suivi continu des envois a permis que ce type d’appel ait pratiquement été éliminé car c’est nous qui informons les clients d’éventuels problèmes. Lorsque nous recevions un appel de ce type, cela ne servait qu’à permettre au client de se défouler sur nous, alors que nous étions déjà en train de travailler pour résoudre le problème.

Perte de temps
Pouvoir se défouler

Le résumé de ce tableau est assez révélateur. En aucun cas, notre service à la clientèle par téléphone apportait une valeur ajoutée à nos clients, en tout cas si l’on s’en tient à la définition de “valeur” telle que mentionnée ci-dessus. Dans le meilleur des cas, ce service donnait au client la possibilité de se défouler avec un type d’appel qui ne menait pratiquement à rien. Et au cas peu probable où nous considérions comme “client” une personne qui nous appelait par erreur, nous étions devenus un service gratuit de renseignements téléphoniques, très frustrant au départ même si très aimable ensuite.

Au vu de tout ceci, nous avons décidé de ne plus assurer notre service à la clientèle par téléphone et de consacrer toute cette énergie et ces ressources là où elles peuvent apporter une valeur réelle à nos clients: leur garantir un soutien par courriel rapide, pratique et utile, et améliorer constamment l’information que nous leur proposons pour nos produits et services sur notre site web.


N.B. : Quelqu’un sur Amazon a peut-être déjà effectué une analyse semblable à celle-ci bien avant nous, et c’est pour cette raison qu’il est si difficile de trouver un numéro de téléphone permettant de contacter Amazon (nous invitons le lecteur à le chercher).




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